客户是企业生存和发展的土壤，客户满意是我们服务的责任和追求。近年来，国网合肥供电公司不断创新服务方式,增加便民服务举措，努力彰显供电企业社会责任，赢得了电力客户广泛赞誉，连续五年被评为“合肥市行风评议先进单位”。

今年，国网合肥供电公司职代会提出了旨在提升客户满意度的年度和三年期目标，明确要实现95598工单数量尤其是投诉工单量大幅缩减，不断提高客户满意度，最终实现供电服务各项指标省内领先，国家电网系统大供企业进入中等以上行列的总体目标。

追根溯源，创新管理机制

优质服务需要职责清晰、高效运转的管理体系来支撑，向管理要服务、要效率。年初公司打破原有的“管理服务和监督服务”归口同一部门的管理模式，将客户投诉监督管理职能由营销部调整至监察部（纪委办公室），强化了第三方的服务监督和量化考核，更客观、更真实的对服务质量进行评价，提出整改意见，改进服务行为。

监察部和业务管理部门，被提高客户满意度这一根绳子紧紧拴在了一起，一方行使着服务监督职责，一方落实着服务主体责任，管理上相互有了制约、有了促进，进而催生出更高效的管理和更优质的服务。

全程监督，督办问题整改

优质服务需要敢于纠错、勇于指正的监督体系来保障，向监督要问题、要建议。公司建立了定期分析和通报工作制度，采取日跟踪、周分析、月通报等形式，不单单对于查摆出来的表面问题督促改进，更重要的是透过现象剖析深层次原因，提出优化管理流程的建议，探索客户满意度提升的有效途径。

公司对95598工单办理质量进行实时跟踪监督分析，不放过退回工单、超时工单、回访不满意等任何一张“问题工单”。了解核查服务质量、客服态度，摸清频繁停电真实情况和原因，防止工单办理和分析中避重就轻、隐瞒问题等情况，并从管理机制、流程运转、服务规范等角度提出整改的意见和建议，要求业务主管部门动态更新上门服务、供电抢修服务、供电服务咨询答复等标准和规范，业务单位严格执行到位。通过协同监督、效能监察的方式，向责任单位下达整改通知书，跟踪督办整改结果。责任单位依据整改通知在规定时限内完成整改。监察部对整改结果进行监督评价，并在公司监督整改工作例会中予以通报。

奖惩并重，层层落实责任

优质服务需要奖惩并重、易于操作的考核体系来支持，向考核要责任、要执行力。为完成年度和三年期目标任务，公司将有关指标进行了分解，明确到各责任部门，并制定具体的考核奖惩细则，重奖重罚，以“零容忍”的态度对待服务责任事件，让那些甘于奉献、勇创业绩的单位和员工体现价值。

公司将该项工作纳入到了月度绩效考核，重点考核有责任的“问题工单”、突出典型服务问题，以及整改落实情况。同时，针对年度指标完成结果，设立年度专项奖励资金，对完成全年指标的单位、表现突出的个人予以奖励。对未完成指标结果的纳入年度业绩考核，按规定给予考核扣分及相关处置。通过加大考核力度，从制度上、行为上、管理上查找缺失和漏洞，促进问题整改和满意度提升。

对于业务类、服务类投诉工单，建立了营销部、监察部、人资部三方约谈机制，管理、监督、考核三个体系形成合力，齐抓共管，成效显著。今年一季度，据初步统计,公司95598工单总量下降34.61%，季度出色完成了年度下降20%目标任务；客户投诉工单下降28.50%，投诉工单虽然降幅明显，但距年度目标仍有一定差距；客户回访满意率提升至98.77%，高出年度目标0.57个百分点。

客户满意度提升工程是一项全局性、系统性和长期性工作，需要该公司各部门、各单位通力协作，在管理体制、工作流程上不断改进和创新，痛下决心并持之以恒，努力实现客户满意度提升目标。