日前，中国保险监督管理委员会安徽监管局发布《安徽保监局2018年上半年保险消费投诉情况表》，根据数据统计，2018年上半年安徽保监局共计收到对寿险公司的投诉1223件，对产险公司的投诉1888件。同2017年上半年同期情况相比较，今年上半年寿险投诉较去年增加444件，同比增长36％，产险投诉较去年增加659件，同比增长35％。

数据显示，投诉量排行前10位的都是占市场份额较大的保险公司；此外，阳光财险、渤海财险投诉量较2017年上半年增长一倍以上。

互联网保险投诉较为突出

根据业内人士透露，近几年互联网保险销售势头正盛，动动手指就可以买份保险，互联网保险的兴起让买保险变得简单快捷，促成了相关保险公司业绩大增，但是，互联网保险遭遇的保险消费纠纷和投诉也在与日俱增。上半年，大多数客户投诉都是由互联网金融保险销售引起。

从银保监会日前发布的通报看，在财产保险公司合同纠纷投诉量前10位中，互联网财产保险公司占有两席，其中众安在线702件，泰康在线651件。同期，财产保险公司合同纠纷投诉量增长较快的财产保险公司中，互联网财产保险公司亦占有两席，安心财险增加609件，同比增长2030.00%；泰康在线增加566件，同比增长665.88%。这些投诉主要集中反映销售页面未明确说明免责条款、拒赔理由不合理、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。投诉险种主要集中在退货运费险、手机碎屏险、航班延误险、账户安全险等。

互联网保险投诉量迅速上升，虽然有销售基数增长的原因，但更有保险公司重销售、轻服务，重规模、轻质量的意识作怪。比如，在产品宣传上不遗余力，服务网点布置却总是捉襟见肘；讲好处时加重加亮占满屏幕，风险提示却总是几个小字写在最底下；促销时百般诱惑，理赔时往往就打起了太极拳；产品销售如芝麻开花般节节高，客服电话却总是占线难打通……

理赔和销售是集中环节

理赔和销售环节，仍然是保险消费者投诉最为集中的环节。银保监会表示，上半年，保险消费投诉反映的主要问题为车险理赔纠纷、分红型人寿保险销售纠纷、意外伤害保险理赔纠纷和健康保险理赔纠纷等。

其中人身险方面，投诉集中反映分红型人寿保险销售纠纷、意外伤害保险理赔纠纷和健康保险理赔纠纷等。具体来看，分红型人寿保险销售纠纷4569件，占销售纠纷投诉的46.67%，主要反映承诺固定分红收益、隐瞒保险期间或缴费期间、隐瞒退保损失、与银行存款或理财产品做简单对比等问题。意外伤害保险理赔纠纷3073件，占理赔纠纷投诉的42.47%，主要反映消费者对伤残等级未达到赔付标准、意外事故不属于保险责任、职业类别不在理赔范围等拒赔理由不认可。健康保险理赔纠纷2820件，占理赔纠纷投诉的38.97%，主要反映消费者对投保时未如实告知病史、所患疾病不属于理赔范围、观察期出险等拒赔理由不认可。

财产保险方面，投诉反映的焦点仍旧是车险理赔和退保纠纷。其中，车险理赔纠纷16484件，占理赔纠纷投诉的89.20%、占所有投诉的34.41%，主要反映定损金额过低、保险责任认定不合理、强制指定维修地点、理赔时效慢、理赔材料繁琐、理赔人员服务态度差等问题；车险退保纠纷1325件，占退保纠纷投诉的94.44%，主要反映商业车险退保条件争议，消费者对退保需扣除投保享受的优惠、需按比例收取手续费、需经过4S店同意才能退保等不认可。

严控营销，维护消费者权益

随着上半年保险消费投诉数据的公布，对于目前保险行业存在的问题，中国银保监会发布《关于切实加强和改进保险服务的通知》，要求保险公司和中介机构严控营销行为，快速处理理赔案件，及时化解纠纷，维护消费者权益。

保险公司、中介机构应严格管控自媒体营销行为，杜绝违法违规。不得错误解读监管政策，不得使用或者变相使用监管机构及其工作人员的名义或形象作商业宣传。要用通俗清晰的语言，准确、全面地向消费者说明保险产品和服务，重点突出承保公司、保障范围、免除保险人责任条款等可能影响其决策的信息。不得夸大产品功能，不得虚假承诺，不得诱导消费者。实现“销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认”。同时各家保险公司应提高提高电话呼入人工接通率，简化理赔手续，减少不必要的材料，缩短理赔支付周期，并为消费者提供力所能及的应急服务。

互联网保险公司和网络销售平台应该认真落实通知要求，积极规范服务行为，提高服务质量。在产品营销方面，要用简单、准确的语言描述产品主要功能和特点，突出说明容易引发歧义或消费者容易忽视的内容。不得使用强制勾选、默认勾选等方式销售保险；在售后服务方面，相关业务机构要充分考虑售后服务配套能力，保证互联网保险消费者享有不低于其他业务渠道的保险服务，保障消费者隐私权、信息安全权。